+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Ответ турфирмы на претензии туристов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Ответ турфирмы на претензии туристов

Грамотная работа. Претензии от туристов — обыденная вещь. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса — турагентству. Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту туроператору претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В первую очередь хочу поблагодарить Вас за то, что наше туристическое агентство было выбрано Вами для организации отдыха сотрудников. На протяжении многих лет мы являемся одними из лидеров на туристическом рынке республики, что подтверждается многочисленными наградами ведущих туроператоров России.

Туризм и закон

Грамотная работа. Претензии от туристов — обыденная вещь. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса — турагентству.

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту туроператору претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен п.

Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта. Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко.

С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом туроператором. Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение п. При этом, общий срок исковой давности составляет три года ст.

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту туроператору является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно.

Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны , сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом. К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии.

Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной отелем , письменные показания свидетелей и др. Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней. Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля г. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта п.

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя.

Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, — договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы. В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем.

Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона если они в вашу пользу.

В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона. Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ письменно , в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде.

Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы авиакомпании, страховщика и прочих лиц , каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде!

Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика.

К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде! Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее.

Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.

Очень часто подобное поведение турагента туроператора позволяет избежать судебного спора и значительных издержек. Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий — до суда они обычно не доходят.

Хотя отвечать на них она, тем не менее, обязана. Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, — необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу. В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд. В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд.

Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд. Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении. Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи.

На что жалуемся? Основные претензии туристов. Традиционно пик жалоб туристов приходится на высокий сезон апрель — сентябрь , когда выездной поток многократно увеличивается.

С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг. Основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений. Невысокая стоимость путевок косвенно задает целевую группу населения, для которой характерно большое число мелких претензий по незначительным, в основном эмоциональным, основаниям. Эта категория туристов, как правило, ориентируется на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью тура.

Как ни странно, данная категория потребителей — в основном опытные туристы, неплохо ориентирующиеся в курортах, ценах и составе туруслуг. Эти клиенты впоследствии могут предъявить претензии только потому, что поездка не соответствовала их ожиданиям. Турфирмы обычно не выделяют категорию новичков среди своих клиентов полагая, что каждый из них обладает хотя бы элементарными знаниями в области путешествий , провоцируя тем самым нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами.

Между тем, потребитель по закону не обязан обладать специальными знаниями для того, чтобы воспользоваться приобретаемой услугой, и потому любую специфическую терминологию ему надо расшифровать например, код аэропорта вылета SVO, режим питания ВВ, всяческие иностранные обозначения и т.

Претензии по одному основанию встречаются редко — как правило, это комплексные требования, основанные сразу на нескольких нарушениях обязательств. Не улетевшие вовремя потребители требуют от турфирм компенсаций морального вреда и ущерба, причиненного потерей части времени отдыха. Задержки и отказы в выдаче виз посольствами Испании, Италии, Греции немедленно вызывают появление претензий — туристы требуют возврата стоимости тура или компенсации стоимости потерянных дней отдыха.

Причем подобные иски разрешаются в судах совершенно по-разному — от полного удовлетворения требований потребителя до полного отказа. Из общего числа претензий значительную часть составляют жалобы туристов, в той или иной мере обусловленные эмоциональным отношением к качеству отдыха или произошедшим событиям. Такое недовольство не имеет правового обоснования, оно опирается лишь на субъективное восприятие — холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.

До суда подобного рода претензии доходят крайне редко, и их практически никогда не удовлетворяют. Однако если данные обстоятельства не позволили туристу в полном объеме получить оплаченную им услугу или сочетались с нарушением договорных обязательств со стороны турфирмы, то вероятность взыскания сразу же становится достаточно высокой.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом. По наблюдениям специалистов в области защиты прав потребителей жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:.

Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.

Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам — отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице, вследствие ошибки менеджера при бронировании и оформлении документов.

Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения варьируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения — изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения — замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

Потребитель не обладает специальными знаниями в области туризма. Чтобы сделать правильный выбор из огромного списка предлагаемых вариантов, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию о приобретаемой услуге. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре.

Туристский договор — это соглашение сторон турфирмы и туриста , содержащее конкретно-определенные условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон.

От туристической компании "Болеро Тур": ответ на претензию

В ней юристы Ассоциации и ведущих туроператорских компаний отвечают агентствам и туристам на волнующие их вопросы о туризме. Вы можете задать ваши вопросы, отправив их по электронному адресу нашему юристу. ВОПРОС: Туристы купили тур в Таиланд, номер был Супериор, при заселении выяснилось им там так объяснили , что эти номера только с двухспальными кроватями, их двое мужчин,это их не устроило,им надо было две отдельные кровати при покупке тура это нигде не оговаривалось и не прописывалось. Им пришлось доплатить руб. Теперь они требуют вернуть им эти деньги, иначе говорят пойдут в суд и будут требовать компенсацию через суд. Как быть выплатить деньги? Отправить претензию к туроператору или ждать суда?

Ответ туристического агентства на претензию туристов - копирайтинг

Самая дорогая компания в мире: Саудовская Аравия ставит ценник в 1,7 триллиона долларов на свою нефтяную монополию Сбербанк и Mail. Главное Документы Эксперты. Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика.

Важность грамотной претензионной работы. Очень важно, кому вручена претензия, кто и как расписался на копии претензии, заверили ли печатью и т.

Ответ на претензию туриста. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы это важно, так как и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения , свою фамилия и подпись. Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель отель, гид, авиакомпания и т. Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой.

Как отвечать на претензии туристов?

Как турагенту и туроператору реагировать на претензии туристов? Как избежать ужесточения конфликта и предотвратить судебные споры с туристом? С какими претензиями туристы обращаются чаще всего? Одним из самых распространенных требований туриста является требование о возврате предоплаты части предоплаты при отказе от тура, которое нельзя назвать претензией, скорее — заявлением. Также туристы часто обращаются к турагентам и операторам с требованием о возмещении расходов и прочих убытков, об уменьшении и возврате части оплаты за некачественный отдых или неоказанные услуги.

Официальный ответ Туристической компании "Болеро Тур" на претензию, высказанную в отзыве "Совсем не доволен туром в Иран". Обращаю Ваше внимание на то, что настоящий ответ является повторным. Отель "Амир Кабир", 4 Данное неудобство мы со своей стороны компенсировали минимизацией цены.

Как турагентства работают с претензиями туристов

Предлагаем разные формы оплаты. Активно работающие туристические операторы рано или поздно сталкиваются с необходимостью в составлении ответа на претензию от туриста. Стоит понимать, что даже наличие большого количества подобных претензий совсем не означает, что агентство работает плохо. Можно утверждать обратное. Если компания является популярной и продает большое количество поездок, то рост неудовлетворенных клиентов будет считаться закономерностью.

Спрашивайте - отвечаем

Собственник автомобиля может обратиться в суд, чтобы оспорить результат экспертизы. Основные правила положения по допуску автомобилей к эксплуатации предусматривают возможность восстановления регистрационных документов. Разбив комбинацию ВИН-кода на отдельные блоки, можно узнать основные технические характеристики машины и год выпуска модели.

Ведь современный интернет предоставляет для этого различные сервисы. А также шифрованные символы позволяют удостовериться в том, что покупаемый автомобиль не был угнан. С помощью банковского продукта - автокредит, можно в кротчайшие сроки осуществить желанную покупку, не откладывая ее на долгий срок. На данный момент автомобильный кредит - один из самых востребованных продуктов банковского сектора.

Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей Если турист не станет предъявлять претензию турфирме.

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

С первой встречи, ваше дело ведет профильный специалист. Мы способствуем быстрому и выгодному для клиента разрешению споров и различных правовых вопросов, возникающих в процессе гражданско-правовых и иных отношений.

Однако даже высокий ценник не гарантирует, того, что вы получите правильный с точки зрения права ответ. К тому же, каждый юрист имеет свою наиболее приоритетную область деятельности, поэтому вам придется потратить немало сил и времени на поиск подходящей кандидатуры, особенно если речь идет о специфических отраслях права.

Далее буду писать со слов его коллеги. Когда Максима потушили и привели в чувство он сказал, что ему очень больно.

Сайт консульского отдела Посольства республики Болгария в России запускает новую функцию. Теперь получить ответы на консульские вопросы станет проще. Россия и Египет обсудили в Каире вопрос возобновления чартерного авиасообщения.

Естественно никаких документов я так и не получил. Где теперь этот человек не знаю.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Кто отвечает за отдых? Ответственность туроператора и турагента. 0+
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. glenwebgoldbu

    Полезный топик

  2. Пульхерия

    здорово

  3. Мальвина

    Странно видеть, что люди остаются безучастными к проблеме. Возможно, это имеет связи с мировым экономическим кризисом. Хотя, конечно, однозначно сказать тяжело. Я сам думал несколько минут прежде, чем написать эти несколько слов. Кто виноват и что делать - это извечная наша проблема, помоему об этом еще Достоевский говорил.